Pipeline / Status Chat
Ringkasan
Section titled “Ringkasan”Pipeline / Status Chat digunakan untuk mengatur tahapan percakapan pelanggan di TENTA.
Dengan status chat, tim dapat mengetahui posisi setiap percakapan, apakah masih baru, sedang diproses, menunggu follow up, atau sudah selesai.
Fitur ini membantu admin dan agent memantau alur kerja chat agar tidak ada percakapan pelanggan yang terlewat.
Pengertian Pipeline / Status
Section titled “Pengertian Pipeline / Status”Pipeline adalah alur tahapan yang menggambarkan proses penanganan chat pelanggan.
Status adalah tanda yang menunjukkan posisi chat di dalam alur tersebut.
Contoh sederhana:
- Chat baru masuk.
- Chat dibaca oleh agent.
- Chat sedang ditangani.
- Chat menunggu jawaban pelanggan.
- Chat selesai.
Dengan pipeline dan status, tim dapat melihat percakapan mana yang perlu segera dibalas, mana yang masih menunggu, dan mana yang sudah selesai.
Contoh Status Percakapan
Section titled “Contoh Status Percakapan”Beberapa status yang umum digunakan dalam percakapan:
Digunakan untuk chat yang baru masuk dan belum ditangani.
Status ini membantu tim mengetahui pesan pelanggan yang perlu segera dicek.
Digunakan untuk chat yang sedang aktif atau sedang ditangani oleh agent.
Status ini cocok untuk percakapan yang masih berjalan.
Pending
Section titled “Pending”Digunakan untuk chat yang masih menunggu tindak lanjut.
Contohnya menunggu konfirmasi pelanggan, menunggu pengecekan internal, atau menunggu keputusan admin.
Assigned
Section titled “Assigned”Digunakan untuk chat yang sudah ditugaskan kepada agent tertentu.
Status ini membantu tim mengetahui siapa yang bertanggung jawab menangani percakapan tersebut.
Unassigned
Section titled “Unassigned”Digunakan untuk chat yang belum ditugaskan kepada agent.
Chat dengan status ini perlu segera dicek agar tidak tertinggal.
Closed / Selesai
Section titled “Closed / Selesai”Digunakan untuk chat yang sudah selesai ditangani.
Status ini diberikan jika kebutuhan pelanggan sudah dijawab dan tidak ada tindak lanjut yang masih berjalan.
Cara Menggunakan Status untuk Monitoring
Section titled “Cara Menggunakan Status untuk Monitoring”1. Buka Menu Inbox
Section titled “1. Buka Menu Inbox”Masuk ke dashboard TENTA, lalu buka menu Inbox.
Di menu ini, admin atau agent dapat melihat daftar percakapan pelanggan.
2. Cek Status Chat
Section titled “2. Cek Status Chat”Periksa status setiap chat yang masuk.
Fokus utama yang perlu dipantau:
- Chat baru yang belum dibalas.
- Chat unassigned yang belum punya penanggung jawab.
- Chat pending yang masih menunggu tindak lanjut.
- Chat open yang sedang berjalan.
- Chat selesai yang belum ditutup.
3. Ubah Status Sesuai Kondisi
Section titled “3. Ubah Status Sesuai Kondisi”Gunakan status sesuai kondisi percakapan.
Contoh:
- Ubah menjadi Open jika chat sedang ditangani.
- Ubah menjadi Pending jika masih menunggu informasi.
- Ubah menjadi Closed / Selesai jika percakapan sudah selesai.
- Assign chat ke agent jika belum ada penanggung jawab.
4. Pantau Secara Berkala
Section titled “4. Pantau Secara Berkala”Admin atau leader dapat memantau status chat secara berkala untuk memastikan semua percakapan berjalan dengan baik.
Monitoring ini membantu tim mengetahui apakah ada chat yang tertahan terlalu lama atau belum ditangani.
Contoh Penggunaan
Section titled “Contoh Penggunaan”Pelanggan mengirim pesan baru melalui WhatsApp.
Chat masuk ke inbox dengan status Baru. Admin melihat chat tersebut belum memiliki penanggung jawab, lalu meng-assign chat ke agent.
Agent mulai membalas pelanggan dan status chat menjadi Open.
Jika agent masih menunggu konfirmasi dari pelanggan, status diubah menjadi Pending.
Setelah percakapan selesai, status diubah menjadi Closed / Selesai.
Catatan Penting
Section titled “Catatan Penting”- Gunakan status sesuai kondisi chat.
- Jangan membiarkan chat unassigned terlalu lama.
- Gunakan status pending hanya jika memang masih menunggu tindak lanjut.
- Jangan menutup chat jika masih ada pertanyaan pelanggan.
- Pantau status chat secara rutin agar inbox tetap rapi.
Kendala yang Sering Terjadi
Section titled “Kendala yang Sering Terjadi”Status Chat Tidak Diperbarui
Section titled “Status Chat Tidak Diperbarui”Biasakan agent memperbarui status setelah menangani percakapan.
Banyak Chat Masih Unassigned
Section titled “Banyak Chat Masih Unassigned”Assign chat ke agent yang aktif agar pelanggan segera ditangani.
Chat Pending Terlalu Lama
Section titled “Chat Pending Terlalu Lama”Cek kembali apakah masih menunggu pelanggan atau perlu ditindaklanjuti oleh tim.
Chat Sudah Selesai tetapi Masih Open
Section titled “Chat Sudah Selesai tetapi Masih Open”Ubah status menjadi Closed / Selesai setelah memastikan tidak ada tindak lanjut.
Langkah Selanjutnya
Section titled “Langkah Selanjutnya”Setelah memahami Pipeline / Status Chat, lanjutkan ke halaman berikutnya: