SLA Management

Ringkasan

SLA Management digunakan untuk mengatur dan memantau batas waktu respon terhadap chat pelanggan.

Dengan SLA, tim dapat mengetahui apakah pesan pelanggan sudah dibalas tepat waktu atau terlambat.

Fitur ini membantu admin dan leader mengevaluasi kecepatan pelayanan agent agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.

Pengertian SLA

SLA adalah batas waktu standar yang ditentukan untuk merespon atau menangani chat pelanggan.

Contoh sederhana:

Chat baru harus dibalas maksimal dalam 5 menit.
Komplain pelanggan harus ditindaklanjuti maksimal dalam 15 menit.
Chat pending harus dicek ulang dalam waktu tertentu.

SLA membantu tim memiliki standar kerja yang jelas dalam menangani percakapan pelanggan.

Batas Waktu Respon

Batas waktu respon adalah durasi maksimal yang diberikan kepada agent untuk membalas chat pelanggan.

Contoh batas waktu respon:

Chat baru: maksimal 5 menit.
Chat dari customer prioritas: maksimal 3 menit.
Chat komplain: maksimal 10 menit.
Chat pending: dicek ulang maksimal 30 menit.
Chat di luar jam kerja: mengikuti aturan Working Hour dan Auto Reply.

Batas waktu dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, jumlah agent, dan tingkat kepentingan chat.

Cara Mengatur SLA

1. Masuk ke Dashboard TENTA

Buka dashboard TENTA melalui:

app.tenta.id/login

Masukkan email dan password akun TENTA Anda.

Setelah masuk ke dashboard, buka menu SLA Management atau menu pengaturan SLA.

Menu ini digunakan untuk mengatur standar waktu respon chat pelanggan.

3. Tentukan Jenis Chat

Tentukan jenis chat yang ingin diberi aturan SLA.

Contoh:

Chat baru.
Chat komplain.
Chat prioritas.
Chat pending.
Chat yang sudah di-assign ke agent.

4. Atur Batas Waktu

Masukkan batas waktu respon untuk setiap jenis chat.

Gunakan batas waktu yang realistis agar agent dapat menjalankannya dengan konsisten.

5. Simpan Pengaturan

Setelah batas waktu SLA selesai diatur, klik tombol Simpan.

Pastikan pengaturan berhasil tersimpan sebelum digunakan untuk monitoring.

Monitoring Keterlambatan Respon

Monitoring keterlambatan respon digunakan untuk melihat chat yang melewati batas waktu SLA.

Hal yang perlu dipantau:

Chat yang belum dijawab.
Chat yang terlambat dibalas.
Agent yang sering melewati SLA.
Jam tertentu yang sering terjadi keterlambatan.
Jenis chat yang paling sering terlambat ditangani.

Dengan monitoring ini, admin dapat mengetahui bagian mana yang perlu diperbaiki.

Evaluasi Performa Agent

SLA dapat digunakan untuk mengevaluasi performa agent dalam membalas chat pelanggan.

Evaluasi dapat dilihat dari:

Kecepatan agent membalas chat.
Jumlah chat yang terlambat ditangani.
Konsistensi agent dalam menjaga waktu respon.
Kemampuan agent menangani chat prioritas.
Kebutuhan tambahan agent pada jam ramai.

Data SLA sebaiknya digunakan untuk perbaikan kerja tim, bukan hanya untuk menilai kesalahan agent.

Contoh Penggunaan

Bisnis menetapkan SLA chat baru maksimal 5 menit.

Saat ada chat masuk dan belum dibalas lebih dari 5 menit, sistem menandainya sebagai terlambat.

Admin melihat data tersebut, lalu mengecek apakah agent sedang overload, chat belum di-assign, atau ada kendala lain di inbox.

Dari hasil pengecekan, admin dapat membagi ulang chat atau menambah agent pada jam ramai.

Catatan Penting

Gunakan batas waktu SLA yang realistis.
Sesuaikan SLA dengan jam kerja bisnis.
Pantau chat yang terlambat secara berkala.
Jangan biarkan chat prioritas menunggu terlalu lama.
Gunakan data SLA untuk memperbaiki pembagian kerja agent.

Kendala yang Sering Terjadi

Banyak Chat Melewati SLA

Cek jumlah chat masuk, jumlah agent aktif, dan pembagian chat di inbox.

SLA Tidak Sesuai Kondisi Operasional

Sesuaikan ulang batas waktu SLA agar lebih realistis.

Agent Sering Terlambat Merespon

Cek beban kerja agent, status chat, dan apakah chat sudah di-assign dengan benar.

Chat di Luar Jam Kerja Terhitung Terlambat

Periksa pengaturan Working Hour agar SLA berjalan sesuai jam operasional bisnis.

Langkah Selanjutnya

Setelah memahami SLA Management, lanjutkan ke halaman berikutnya: