Segmentasi Customer
Ringkasan
Section titled “Ringkasan”Segmentasi Customer digunakan untuk mengelompokkan customer berdasarkan kondisi, kebutuhan, atau tahap hubungan mereka dengan bisnis.
Dengan segmentasi, tim dapat melakukan follow up, broadcast, dan pelayanan dengan lebih tepat.
Customer yang berbeda sebaiknya tidak selalu menerima pesan yang sama. Segmentasi membantu bisnis mengirim pesan yang lebih relevan.
Kapan Digunakan
Section titled “Kapan Digunakan”Segmentasi Customer digunakan saat tim ingin mengelola customer berdasarkan kategori tertentu.
Gunakan segmentasi untuk:
- Mengelompokkan customer baru.
- Membedakan customer aktif dan customer lama.
- Menandai customer yang perlu follow up.
- Memisahkan customer yang pernah komplain.
- Mengetahui customer yang sudah mendekati closing.
- Membuat daftar penerima broadcast yang lebih tepat.
Jenis Segmentasi Customer
Section titled “Jenis Segmentasi Customer”1. Prospek Baru
Section titled “1. Prospek Baru”Prospek baru adalah customer yang baru pertama kali menghubungi bisnis atau baru menunjukkan ketertarikan.
Contoh:
- Customer baru bertanya harga.
- Customer baru menanyakan layanan.
- Customer baru mengisi form dari website.
- Customer baru masuk dari iklan atau media sosial.
Customer jenis ini perlu dilayani dengan jelas agar tertarik melanjutkan percakapan.
2. Customer Lama
Section titled “2. Customer Lama”Customer lama adalah customer yang sudah pernah berinteraksi atau pernah menggunakan produk atau layanan bisnis.
Contoh:
- Customer pernah membeli.
- Customer pernah menggunakan layanan.
- Customer pernah bertanya sebelumnya.
- Customer sudah memiliki riwayat percakapan.
Customer lama biasanya lebih mudah di-follow up karena sudah mengenal bisnis.
3. Customer Aktif
Section titled “3. Customer Aktif”Customer aktif adalah customer yang masih sering berinteraksi atau masih memiliki kebutuhan yang berjalan.
Contoh:
- Customer masih bertanya tentang produk.
- Customer sedang dalam proses transaksi.
- Customer rutin menggunakan layanan.
- Customer sering merespon pesan dari tim.
Customer aktif perlu dipantau agar komunikasi tetap berjalan dengan baik.
4. Customer Komplain
Section titled “4. Customer Komplain”Customer komplain adalah customer yang pernah menyampaikan keluhan atau kendala.
Contoh:
- Customer kecewa dengan layanan.
- Customer meminta pengecekan ulang.
- Customer mengeluhkan keterlambatan respon.
- Customer merasa informasi yang diterima belum sesuai.
Customer komplain perlu ditangani dengan hati-hati agar masalah tidak berulang dan kepercayaan customer bisa dijaga.
5. Follow Up
Section titled “5. Follow Up”Segmentasi follow up digunakan untuk customer yang perlu dihubungi kembali.
Contoh:
- Customer belum memberi keputusan.
- Customer minta dihubungi di waktu tertentu.
- Customer menunggu informasi tambahan.
- Customer perlu diingatkan kembali tentang layanan atau promo.
Segmentasi ini membantu agent mengetahui customer mana yang tidak boleh terlewat.
6. Closing
Section titled “6. Closing”Closing digunakan untuk customer yang sudah mendekati keputusan pembelian atau transaksi.
Contoh:
- Customer sudah setuju dengan harga.
- Customer sudah memilih layanan.
- Customer sudah meminta cara pembayaran.
- Customer sudah menanyakan jadwal atau ketersediaan.
Customer dalam tahap closing perlu ditangani dengan cepat dan jelas agar tidak kehilangan peluang.
Cara Menggunakan Segmentasi Customer
Section titled “Cara Menggunakan Segmentasi Customer”1. Buka Data Customer
Section titled “1. Buka Data Customer”Masuk ke dashboard TENTA, lalu buka menu Contacts atau CRM.
Pilih customer yang ingin diberi segmentasi.
2. Tentukan Kondisi Customer
Section titled “2. Tentukan Kondisi Customer”Lihat riwayat chat, catatan customer, atau status percakapan.
Tentukan apakah customer termasuk prospek baru, customer lama, customer aktif, customer komplain, follow up, atau closing.
3. Beri Segmentasi yang Sesuai
Section titled “3. Beri Segmentasi yang Sesuai”Pilih segmentasi yang paling sesuai dengan kondisi customer.
Gunakan segmentasi secara konsisten agar data customer tetap rapi.
4. Gunakan Segmentasi untuk Tindak Lanjut
Section titled “4. Gunakan Segmentasi untuk Tindak Lanjut”Segmentasi dapat digunakan untuk membantu:
- Follow up customer.
- Membuat daftar penerima broadcast.
- Memantau customer yang perlu perhatian khusus.
- Menyesuaikan gaya komunikasi agent.
Contoh Penggunaan
Section titled “Contoh Penggunaan”Customer bertanya tentang harga layanan dan meminta dihubungi kembali minggu depan.
Agent memberi segmentasi Prospek Baru dan Follow Up pada customer tersebut.
Dengan segmentasi ini, tim dapat mengetahui bahwa customer masih berpotensi dan perlu dihubungi kembali sesuai waktu yang diminta.
Catatan Penting
Section titled “Catatan Penting”- Gunakan segmentasi sesuai kondisi customer.
- Jangan memberi terlalu banyak segmentasi jika tidak diperlukan.
- Perbarui segmentasi jika kondisi customer berubah.
- Pastikan semua agent memahami arti setiap segmentasi.
- Gunakan segmentasi untuk membantu pelayanan, bukan hanya sebagai data tambahan.
Kendala yang Sering Terjadi
Section titled “Kendala yang Sering Terjadi”Segmentasi Tidak Sesuai
Section titled “Segmentasi Tidak Sesuai”Periksa kembali riwayat chat dan catatan customer sebelum memberi segmentasi.
Customer Tidak Di-follow Up
Section titled “Customer Tidak Di-follow Up”Gunakan segmentasi Follow Up agar customer yang perlu dihubungi kembali lebih mudah dipantau.
Segmentasi Terlalu Banyak
Section titled “Segmentasi Terlalu Banyak”Gunakan segmentasi utama yang benar-benar diperlukan oleh tim.
Data Customer Tidak Diperbarui
Section titled “Data Customer Tidak Diperbarui”Ubah segmentasi jika customer sudah closing, sudah selesai ditangani, atau berubah status.
Langkah Selanjutnya
Section titled “Langkah Selanjutnya”Setelah memahami Segmentasi Customer, lanjutkan ke halaman berikutnya: